Modul · PT Wisnu Integrasi Digital
Software Call Center yang Menampilkan Riwayat Pelanggan Saat Telepon Berdering
Agen langsung melihat siapa yang menelepon dan apa riwayatnya, mengikuti skrip yang konsisten, dan setiap panggilan berakhir dengan catatan yang bisa ditindaklanjuti.
Software call center mengelola panggilan telepon bisnis: menerima panggilan masuk, melakukan panggilan keluar, memandu agen dengan skrip, dan mencatat hasilnya. PuluhLabs membangunnya di atas data pelanggan Anda dan menghubungkannya ke layanan telepon yang Anda pakai.
Masalah yang sering terjadi
- Masalah 1
Agen tidak tahu siapa yang menelepon
Pelanggan harus menyebutkan nama dan masalahnya dari awal, dan agen mencari riwayat sambil berbicara.
- Masalah 2
Jawaban agen berbeda-beda
Tanpa skrip yang jelas, informasi harga, syarat, dan prosedur disampaikan dengan cara dan isi yang tidak sama.
- Masalah 3
Antrean panjang tidak terlihat
Penyelia baru tahu pelanggan menunggu lama ketika sudah ada yang mengeluh atau menutup telepon.
- Masalah 4
Kualitas panggilan tidak pernah dinilai
Tidak ada cara sistematis untuk meninjau percakapan, jadi pelatihan agen berdasarkan kesan, bukan data.
Fitur utama
Layar pelanggan saat panggilan masuk
Nomor penelepon dicocokkan ke data pelanggan, dan riwayat tiket, pesanan, serta catatan terakhir muncul otomatis.
Panggilan keluar dan daftar hubungi
Daftar prospek atau pelanggan untuk dihubungi dibagi ke agen, dengan hasil tiap panggilan tercatat.
Skrip yang memandu
Alur pertanyaan dan jawaban bercabang sesuai situasi, sehingga agen baru pun menyampaikan hal yang benar.
Antrean dan pembagian panggilan
Panggilan dibagi menurut keahlian atau giliran, dan panjang antrean terlihat oleh penyelia.
Catatan dan hasil panggilan
Setiap panggilan ditutup dengan hasil dan catatan singkat, dan tindak lanjutnya menjadi tugas atau tiket.
Dasbor real-time
Penyelia melihat agen yang tersedia, panggilan yang menunggu, dan durasi percakapan saat itu juga.
Rekaman panggilan
Percakapan dapat direkam dan ditautkan ke catatan pelanggan, bila layanan telepon Anda mendukung dan kebijakan perusahaan mengizinkan.
Penilaian kualitas
Penyelia menilai percakapan dengan formulir yang Anda susun, dan hasilnya menjadi bahan pelatihan.
Laporan kinerja
Volume panggilan, waktu tunggu, durasi, dan hasil per agen atau per kampanye tersedia per periode.
Alur kerja sebelum dan sesudah
Sebelum
- Pelanggan menelepon, agen bertanya identitas dan mencari catatan.
- Agen menjawab dari ingatan atau dokumen yang berbeda-beda.
- Hasil panggilan dicatat di kertas atau tidak sama sekali.
- Penyelia meminta rekap panggilan di akhir hari.
Sesudah
- Riwayat pelanggan muncul saat telepon berdering.
- Agen mengikuti skrip yang diperbarui pusat.
- Hasil panggilan tercatat dan tindak lanjut menjadi tugas.
- Penyelia memantau antrean dan kinerja secara langsung.
Bisa disesuaikan dengan
Contoh penyesuaian yang sering diminta. Alur Anda bisa berbeda, dan itu justru titik awal pekerjaannya.
- Skrip dan alur pertanyaan untuk tiap jenis panggilan: layanan, penjualan, atau penagihan.
- Aturan pembagian panggilan menurut keahlian, bahasa, atau prioritas pelanggan.
- Kategori hasil panggilan dan tindak lanjut otomatisnya.
- Formulir penilaian kualitas sesuai standar layanan Anda.
- Hubungan ke tiket Help Desk atau pipeline CRM.
- Laporan harian dan mingguan bagi penyelia.
Kenapa membangun Call Center bersama PuluhLabs
Sistem mengikuti alur Anda
Kami mulai dari cara tim Anda bekerja hari ini. Layar, status, dan dokumen mengikuti itu, bukan template bawaan.
Biaya mengikuti lingkup, bukan jumlah pengguna
Penawaran disusun dari pekerjaan yang dibutuhkan. Menambah karyawan tidak menambah tagihan lisensi.
Kode menjadi milik Anda
Repositori Git diserahkan saat serah terima, sehingga Anda bisa melanjutkan dengan tim mana pun.
Engineer yang sama dari diskusi sampai go-live
Orang yang mendengar kebutuhan Anda adalah orang yang menulis dan meluncurkan sistemnya.
Cara kerja dalam lima tahap
Lama pengerjaan bergantung pada jumlah alur dan integrasi. Kami memberi perkiraan tertulis setelah sesi diskusi awal.
- 01
Discovery dan audit alur kerja
Kami duduk bersama tim operasional, lalu mencatat alur yang berjalan sekarang, dokumen yang dipakai, dan titik yang sering salah.
- 02
Blueprint sistem dan data
Alur diubah menjadi rancangan layar, struktur data, dan daftar integrasi. Anda menyetujui rancangan ini sebelum kode ditulis.
- 03
Pengembangan per sprint
Fitur dikerjakan bertahap dan diperlihatkan di akhir setiap sprint, jadi koreksi terjadi sebelum sistem selesai.
- 04
Pengujian dan migrasi data
Pengujian memakai data dan skenario Anda. Data lama dari Excel atau sistem sebelumnya diimpor, lalu pengguna melakukan uji terima.
- 05
Peluncuran dan serah terima
Sistem dipasang, pengguna dilatih, dan repositori Git beserta dokumentasi diserahkan kepada Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan
Telepon apa yang bisa dihubungkan?
Bergantung pada sistem telepon atau PBX yang Anda pakai dan integrasi yang disediakannya. Kami memeriksa layanan Anda lebih dulu dan tidak menjanjikan integrasi sebelum bisa dipastikan.
Apa bedanya dengan Help Desk?
Call Center berfokus pada panggilan telepon beserta agen, antrean, dan skripnya. Help Desk mengelola permintaan dari semua saluran sebagai tiket dengan batas waktu. Keduanya sering dipakai bersama.
Apakah percakapan boleh direkam?
Ketentuan merekam percakapan, termasuk pemberitahuan kepada penelepon, mengikuti kebijakan perusahaan dan ketentuan yang berlaku. Sistem menyediakan alat untuk merekam dan menyimpan, sedangkan keputusannya ada pada Anda dan penasihat hukum Anda.
Bisakah dipakai untuk tim telemarketing?
Bisa. Daftar hubungi, skrip penjualan, dan hasil panggilan dicatat per agen, dan prospek yang berminat langsung masuk ke CRM.
Berapa agen yang didukung?
Jumlahnya ditentukan oleh sistem telepon dan kapasitas server yang dipilih. Kami merancangnya sesuai ukuran tim Anda sekarang dan rencana pertumbuhannya.
Berapa biaya dan lama pengerjaannya?
Kami menyusun penawaran setelah mengetahui sistem telepon yang dipakai, jumlah agen, dan skrip yang perlu dibuat. Biaya layanan telepon dibahas terpisah.
Ceritakan alur kerja yang ingin Anda rapikan
Cukup beberapa kalimat. Kami membalas dengan pertanyaan lanjutan dan jadwal sesi diskusi, maksimal 1x24 jam.