Modul · PT Wisnu Integrasi Digital
Software Help Desk yang Memastikan Setiap Permintaan Ada Pemiliknya
Keluhan dari email, WhatsApp, dan formulir masuk sebagai tiket dengan penanggung jawab dan batas waktu, jadi tidak ada yang tenggelam di kotak masuk.
Software help desk mengubah permintaan bantuan menjadi tiket yang bisa dilacak: siapa yang menangani, apa statusnya, dan berapa lama lagi sebelum melewati batas waktu (SLA). PuluhLabs membangunnya untuk layanan pelanggan maupun permintaan antar bagian di dalam perusahaan.
Masalah yang sering terjadi
- Masalah 1
Permintaan masuk lewat banyak pintu tanpa catatan
Pelanggan menulis lewat email, WhatsApp, dan telepon. Tidak ada yang tahu satu keluhan sudah ditangani atau belum.
- Masalah 2
Tidak ada batas waktu yang disepakati
Keluhan mendesak dan pertanyaan biasa mengantre sama rata. Pelanggan baru marah setelah menunggu berhari-hari.
- Masalah 3
Kasus berpindah tangan tanpa konteks
Saat petugas lain mengambil alih, pelanggan harus menjelaskan masalahnya dari awal.
- Masalah 4
Masalah yang sama berulang tanpa terlihat
Tidak ada rekap jenis keluhan, jadi penyebab yang sebenarnya jarang diperbaiki.
Fitur utama
Tiket dari berbagai saluran
Email, formulir di website, dan WhatsApp masuk ke satu antrean dengan nomor tiket.
Kategori dan prioritas
Setiap tiket dikelompokkan menurut jenis masalah dan tingkat urgensi yang Anda tetapkan.
SLA dengan hitung mundur
Batas waktu respons dan penyelesaian berbeda per kategori, dan sisa waktunya terlihat di tiap tiket.
Eskalasi otomatis
Tiket yang hampir melewati batas diteruskan ke atasan atau tim lain menurut aturan yang Anda tulis.
Penugasan dan antrean
Tiket dibagi menurut giliran, keahlian, atau tim, dan beban kerja tiap petugas terlihat.
Riwayat lengkap per tiket
Percakapan dengan pelanggan, catatan internal, dan perubahan status tersimpan dalam satu halaman.
Balasan siap pakai
Jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul disimpan sebagai template, dan petugas tetap bisa mengubahnya.
Basis pengetahuan
Solusi yang sudah teruji dikumpulkan sebagai artikel yang bisa dicari petugas, atau ditampilkan kepada pelanggan.
Laporan layanan
Waktu respons, waktu penyelesaian, volume per kategori, dan tiket yang terlambat bisa dibuka per periode.
Alur kerja sebelum dan sesudah
Sebelum
- Keluhan datang lewat email pribadi petugas dan pesan WhatsApp.
- Siapa menangani apa ditentukan lewat obrolan grup.
- Pelanggan menanyakan perkembangan karena tidak ada kabar.
- Atasan meminta rekap keluhan dari catatan masing-masing petugas.
Sesudah
- Semua permintaan menjadi tiket dengan nomor dan batas waktu.
- Tiket langsung ditugaskan atau masuk antrean yang jelas.
- Pelanggan menerima pembaruan status dari sistem.
- Atasan membuka laporan tiket tanpa meminta rekap.
Bisa disesuaikan dengan
Contoh penyesuaian yang sering diminta. Alur Anda bisa berbeda, dan itu justru titik awal pekerjaannya.
- Kategori tiket dan target SLA sesuai janji layanan Anda ke pelanggan.
- Jam kerja dan hari libur yang memengaruhi hitungan SLA.
- Aturan eskalasi bertingkat per kategori.
- Formulir tiket dengan isian khusus, misalnya nomor pesanan atau nomor seri.
- Tiket internal untuk bagian IT, umum, atau HR dengan alur berbeda.
- Tampilan portal bagi pelanggan untuk memantau tiketnya.
Integrasi
Terhubung ke modul lain
Terhubung ke sistem yang sudah Anda pakai
- WhatsApp Business API
- Email perusahaan
- Formulir website
- Odoo
- SAP
Integrasi dikerjakan sesuai sistem yang Anda punya. Daftar ini contoh, bukan batasan.
Kenapa membangun Help Desk bersama PuluhLabs
Sistem mengikuti alur Anda
Kami mulai dari cara tim Anda bekerja hari ini. Layar, status, dan dokumen mengikuti itu, bukan template bawaan.
Biaya mengikuti lingkup, bukan jumlah pengguna
Penawaran disusun dari pekerjaan yang dibutuhkan. Menambah karyawan tidak menambah tagihan lisensi.
Kode menjadi milik Anda
Repositori Git diserahkan saat serah terima, sehingga Anda bisa melanjutkan dengan tim mana pun.
Engineer yang sama dari diskusi sampai go-live
Orang yang mendengar kebutuhan Anda adalah orang yang menulis dan meluncurkan sistemnya.
Cara kerja dalam lima tahap
Lama pengerjaan bergantung pada jumlah alur dan integrasi. Kami memberi perkiraan tertulis setelah sesi diskusi awal.
- 01
Discovery dan audit alur kerja
Kami duduk bersama tim operasional, lalu mencatat alur yang berjalan sekarang, dokumen yang dipakai, dan titik yang sering salah.
- 02
Blueprint sistem dan data
Alur diubah menjadi rancangan layar, struktur data, dan daftar integrasi. Anda menyetujui rancangan ini sebelum kode ditulis.
- 03
Pengembangan per sprint
Fitur dikerjakan bertahap dan diperlihatkan di akhir setiap sprint, jadi koreksi terjadi sebelum sistem selesai.
- 04
Pengujian dan migrasi data
Pengujian memakai data dan skenario Anda. Data lama dari Excel atau sistem sebelumnya diimpor, lalu pengguna melakukan uji terima.
- 05
Peluncuran dan serah terima
Sistem dipasang, pengguna dilatih, dan repositori Git beserta dokumentasi diserahkan kepada Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa bedanya Help Desk dengan Call Center?
Help Desk mengelola permintaan sebagai tiket yang punya status dan batas waktu, dari saluran apa pun. Call Center berfokus pada panggilan telepon masuk dan keluar beserta skrip agennya. Keduanya bisa terhubung bila Anda memakai telepon sebagai saluran utama.
Bisakah dipakai untuk permintaan antar karyawan, bukan hanya pelanggan?
Bisa. Banyak perusahaan memakainya untuk permintaan ke bagian IT, umum, atau HR, dengan kategori dan penyetuju yang berbeda dari tiket pelanggan.
Bagaimana target SLA ditentukan?
Anda yang menentukan. Kami membantu menuangkan janji layanan yang sudah ada menjadi aturan di sistem, termasuk jam kerja dan eskalasinya, lalu diuji dengan tiket contoh.
Apakah pesan WhatsApp pelanggan bisa menjadi tiket otomatis?
Bisa melalui WhatsApp Business API. Ketersediaan dan biayanya bergantung pada penyedia yang Anda pilih, dan kami bahas di tahap desain.
Bisakah riwayat tiket yang lama dipindahkan?
Tiket dari file atau sistem lama dapat diimpor sebagai arsip, sehingga petugas tetap bisa mencari kasus sebelumnya.
Berapa biaya dan lama pengerjaannya?
Kami menyusun penawaran setelah tahu saluran apa saja yang dipakai pelanggan dan berapa jenis tiket yang perlu diatur. Tidak ada lisensi per petugas.
Ceritakan alur kerja yang ingin Anda rapikan
Cukup beberapa kalimat. Kami membalas dengan pertanyaan lanjutan dan jadwal sesi diskusi, maksimal 1x24 jam.